Logga in:
Kramdjur åker buss

Sedan flera år tillbaka genomför vi kundnöjdhetsundersökningar ombord på våra fordon. De är kopplade till avtalen vi har mot respektive trafikföretag. Syftet med dem är att följa upp leverans och kvalitet utifrån resenärernas upplevelser.

Under 2020 infördes en ny metod när det gäller hur frågorna ställs till resenären. Den fick dock sättas på paus på grund av pandemin och det har därför varit ett uppehåll i undersökningarna mellan mars 2020 till april 2022. Så nu är vi igång på riktigt igen.

Monika Matejka, kvalitetssamordnare på Västtrafik, har arbetat med undersökningarna sedan de startade 2010.

Hej, Monika! Hur fungerar den nya metoden och hur gjorde ni innan?

– Tidigare var det under intervjuformer men nu får resenären i stället en surfplatta att svara genom. Frågorna som ställs handlar om nöjdhet utifrån olika områden, exempelvis om det är helt och rent ombord, förarens körsätt och bemötande och trygghet.

Vilken skillnad ser ni på de olika intervjumetoderna och resultaten som de ger?

– Jag tror att man är mer ärlig och eftertänksam när man får svara själv. Med den tidigare intervjumetoden fanns en risk att man inte reflekterade riktigt kring sina svar. Det kan också hända att man till slut tröttnar på att svara och därför bara säger en siffra, eller säger en hög siffra för att framstå i bra dager. Vi hade därför väntat oss ett lägre resultat på frågorna med den nya metoden, vilket visade sig stämma. Men det behöver inte vara dåligt.

På vilket sätt är det positivt med en lägre kundnöjdhet?

– Det som är drivande för vårt förbättringsarbete är att veta vad resenärerna tycker om oss på riktigt. För oss handlar det inte bara om att få höga kundnöjdhetssiffror, för det fick vi verkligen när vi intervjuade resenärerna. Båttrafiken låg på 99% i kundnöjdhet till exempel. Det är en utmaning att hitta förbättringar när resultaten är väldigt höga. 

Hur ser resultatet ut i den senaste undersökningen från Q3?

– Om man jämför med föregående kvartal så är det övervägande positivt. Nöjdheten med senaste resan har ökat för alla trafikslag utom spårvagn.

Vilka slutsatser eller tolkningar gör ni utifrån det?

– Vi behöver samla in mer underlag för att kunna säga att det beror på något särskilt. Men det är väldigt roligt att se att nöjdheten ökar inom nästan alla områden.

Vad händer efter att ni får in resultatet från undersökningen?

– Affärsenheten har en tät kontakt med trafikföretagen om undersökningen, och det här är en del i att säkra att de levererar enligt avtalen. Utöver det tittar vi tillsammans på resultatet för att hitta förbättringsmöjligheter. Numera baseras också trafikföretagens bonussystem på förbättringar, i stället för på vilket resultat som visas i undersökningarna, som var upplägget tidigare.

Så det blir ett mer förbättringsdrivande system som vi tror gynnar oss alla - framför allt våra resenärer.

Publicerad 2022-10-17
Vi använder cookies för att förbättra din kundupplevelse. Om cookies