Vad är serviceresor?
Serviceresor betalas av samhället. Resorna kräver tillstånd och kan inte användas av alla. Till serviceresor räknas färdtjänst, riksfärdtjänst (resor över hela landet), omsorgsresor, vissa sjukresor och skol- och särskoleresor. Oftast används särskilt anpassade fordon som taxi eller andra specialfordon.
Serviceresor styrs av tydliga regler som bestämts av kommunen och/eller regionen. Reglerna beskriver hur trafiken ska skötas för att ge bra service till våra kunder och inte kosta för mycket. Om du som förare har synpunkter på reglerna, vänd dig till din arbetsgivare.
Vad är ledsagarservice?
Ledsagarservice är till för kunder som behöver hjälp att byta mellan olika fordon och linjer. Ledsagaren (oftast en taxiförare) möter vid bussen, spårvagnen eller tåget och följer kunden till nästa anslutning där kunden reser vidare.
Krav som förare
Du ska ha utbildning och kunskap
Innan du som förare får köra för Västtrafik behöver du uppfylla de krav som ställs i förarcertifikatet i Trafikavtalet. Prata med din arbetsgivare om du har frågor om utbildningen.
Det är viktigt att du har stor kunskap om
- Färdtjänsten och sjukresors regler och föreskrifter.
- De särskilda servicekrav som gäller för serviceresor.
- Kommuner, orter och större vägnät i Västra Götaland.
- Var länets alla sjukhus ligger.
Föraryrket är ett serviceyrke, det är därför viktigt att du tycker om att arbeta med service. Du behöver också kunna prata tillräckligt bra svenska för att du och kunden ska kunna förstå varandra väl.
Västtrafik AB kan stänga av förare som uppträder olämpligt eller saknar behörighet att köra Västtrafiks uppdrag.
Ingen ska diskrimineras
Västtrafik och trafikföretaget ska respektera alla människors lika värde. Det betyder att ingen får diskrimineras på grund av funktionshinder, kön, etnisk tillhörighet, religion eller annan övertygelse, sexuell läggning, ålder eller av någon annan anledning.
Förare har tystnadsplikt
Det betyder att du som förare inte får prata med din familj, dina vänner eller arbetskollegor om kundernas personliga förhållanden.
Du får bara prata om kunderna med dina arbetskollegor eller chef om de också är engagerade i samma kund och om det verkligen behövs för att du ska kunna utföra uppdraget.
Det är också viktigt att våra kunder aldrig behöver förklara varför de reser med färdtjänst eller sjukresa.
Sekretess
Sekretess innebär att du inte får lämna ut skriftlig information om en persons personliga förhållanden, till exempel skriftlig körorder på papper och/eller på datadisplay. Sekretess gäller också vid mobiltelefonsamtal.
Tänk på att ingen information med sekretess ska kunna läsas eller höras av andra kunder i fordonet.
Läs mer om behandling av personuppgifter, tystnadsplikt och sekretess vid resa med kund under Utdrag från villkor och avtal.
Säkerhet i fordonet
Kunderna ska alltid använda bilbälte. Kunder i den särskilda kollektivtrafiken ska alltid använda bilbälte.
Barn ska sitta i godkänd bilbarnstol eller på bälteskudde anpassad efter barnets längd. Bälteskudde ska finnas i ditt fordon och den ska användas för personer som är kortare än 140 cm.
Skolelever ska ta med egen bälteskudde.
Du ska ha mycket goda kunskaper att sätta fast en rullstol/ bilbarnstol/rullator/bagage på ett tryggt och säkert sätt, så att kunden sitter säkert under färden.
För att undvika skador på rullstolar kan du även fråga kunden om råd hur den kan sättas fast på bästa sätt.
Trappklättrare hjälper alla som sitter i rullstol att nå platser där hiss saknas. Du ska kunna utföra trappklättrar-uppdrag om du som förare kör fordon med trappklättrare.
Att tänka på:
- Du som förare måste ha gått en särskild utbildning där du lärt dig att använda en trappklättrare och att ta reda på om trappan är säker att använda.
- Följ alltid tillverkarens instruktioner om trappklättraren.
- Det är viktigt att hela tiden berätta för kunden vad du gör. Den som sitter i trappklättraren ser inte vad som sker bakom ryggen och kan själv inte göra något om något händer.
Västtrafik har rätt att utföra fordonskontroller under avtalsperioden för att se till att fordonskraven uppfylls. Om Västtrafik, eller annat företag som Västtrafik anlitat, utför fordonskontroll på ditt fordon så ersätts inte denna tid.
Det är viktigt att begränsa belastningen på miljön från fordonstrafiken så långt som det är praktiskt möjligt.
Din körstil ska minimera bränsleförbrukningen. Kunden ska också uppleva resan som säker och behaglig. Använd ett mjukt och smidigt körsätt och föregå med gott exempel i trafiken.
Om fordonet behöver tas ur trafik på grund av till exempel sanering, reparation eller service – kontakta din egen ledningscentral. Då kan centralen spärra ditt pass och planera om kommande resor.
Råkar du ut för en olycka eller annan händelse under ditt körpass så ska du direkt kontakta din egen ledningscentral. Din ledningscentral tar även en kontakt med Västtrafiks Kund- och Resetjänst.
Om du trafikleds av Västtrafiks Kund- och Resetjänst ska du ringa dit direkt för att anmäla vad som hänt.
Möte med kunden
Det är du som betyder mest för hur kunden upplever sin resa. Om du är utvilad och väl förberedd kan du möta kunden på ett bra och vänligt sätt. Kunder ska alltid mötas av bra service, korrekthet, förståelse och respekt.
Olika behov av service
Kunder i den särskilda kollektivtrafiken har olika behov och behöver ofta mer hjälp och service jämfört med kunder i vanlig kollektivtrafik.
Fråga gärna kunden om vad du kan hjälpa till med. Hur du möter och tar hand om kunden är mycket viktigt för att resan ska kännas trygg, säker och positiv.
Undvik konflikter
Konflikter med kunder ska självklart undvikas så långt som möjligt. Diskutera därför inte frågor om till exempel politik, religion eller livsåskådning med kunden.
Förhållningssätt vid mötet med kunden
Det är viktigt att både du och ditt fordon är i vårdat skick. Det kan vara lika viktigt som hur du möter kunden eftersom att det för kunden påverkar hela resan.
Det är viktigt att du använder vårdad klädsel liknande uniform, det vill säga – skjorta, mörka byxor/mörk kjol och mörka skor.
Det är också viktigt att du bär namnbricka med ditt namn och namnet på ditt trafikföretag. Detta gör det enkelt för kunden att identifiera dig som förare.
Rökning i fordonet är förbjudet enligt tobakslagen. För att undvika att det luktar rök i fordonet får du heller inte röka i direkt närhet av fordonet. Tänk på att många har svåra besvär av tobaksrök och tobakslukt.
Du ska vara nykter och drogfri när du har köruppdrag för Västtrafik.
Många av våra kunder är allergiska. Undvik därför starka dofter som tobaksrök, rakvatten, stark parfym eller svett. För känsliga kunder kan detta vara besvärande.
Det ska inte finnas några doftföremål, som till exempel doftgranar, i fordon som kör i den särskilda kollektivtrafiken.
Du som förare har ansvar för säkerheten under resan. Det betyder att det är du som avgör om resan går att utföra på ett säkert sätt. Om du nekar kunden att resa så kontakta din egen ledningscentral eller Västtrafiks Kund- och Resetjänst. De kan då ”bomma” resan åt dig. Du avgör också om polisen ska kontaktas.
Trafiksäkerheten är viktigast, därför är inga sällskapsdjur tillåtna inne i kupén.
Om kunden som du ska hämta har med sig sällskapsdjur så måste du som förare se till att:
- Litet sällskapsdjur reser i bur.
- Stor hund placeras i kombiutrymmet.
Ledarhundar ska transporteras i kombiutrymmet och måste behandlas väldigt försiktigt. Kombiutrymmet måste vara tomt från hjälpmedel, bärkassar eller andra lösa saker som kan skada hunden. Skyddsnät ska finnas mellan kombiutrymmet och passagerarplatserna.
Du som förare får inte öppna bagageluckan förrän ledarhundsföraren sagt att det är okej. Detta gäller både när ni släpper in och ut hunden. Fråga gärna kunden om du är osäker.
Egenavgifter
Om kunden eller du har funderingar kring egenavgiften på körordern så är det viktigt att du som förare kontaktar Västtrafiks Kund- och Resetjänst under körpasset så att vi kan göra en kontroll eller hjälpa till på annat sätt.
Betalning av egenavgift för kunden
Kunder som har tillstånd att åka med serviceresor ska varje gång de reser betala den så kallade egenavgiften direkt till föraren innan resan påbörjas. Ibland kan det vara 0 kronor i egenavgift.
Kunderna kan betala med kort, ingen kortavgift får tas ut.
Problem vid betalning
Om tekniken (EMV-terminal) inte fungerar, eller om en växel saknas, så får du inte köra kunden via en uttagsautomat. Du ska ändå köra kunden till slutdestinationen. Vid sjukresor finns undantag när det gäller egenavgift, kontakta alltid Västtrafiks Kund- och Resetjänst om du undrar över vad som gäller.
Det här gäller:
- Om kunden erbjuder en biljettrekvisition så gäller inte den som betalningsmedel för egenavgift.
- Kunder ska få ett kvitto på betalad egenavgift.
- Du får inte ta emot eller begära dricks.
- Du får inte heller ge rabatt på resans egenavgift eller ta extra betalt för service.
Mycket viktigt!
Om du ringt till Västtrafiks Kund- och Resetjänst och fått godkänt med 0 kronor i egenavgift för kunden vid sjukresa, så måste du ringa tillbaka till Västtrafiks Kund- och Resetjänst om du trots allt får ersättning för egenavgiften. Västtrafiks Kund- och Resetjänst stoppar då faktureringen av egenavgiften till kunden.
Västra Götalandsregionens trafikeringsområde
