Kundtjänst - synpunktshantering

Här hittar du information om hur Kundtjänst för särskild kollektivtrafik arbetar med att ta emot och hantera synpunkter.

Kundtjänst

Vad gör Kundtjänst

Kundtjänst finns till för att ta emot, hantera och följa upp synpunkter. Målet är att förbättra resorna och skapa trygghet för både kunder och förare. Det handlar inte om att hitta skuld, utan om att förstå vad som hänt och arbeta för att det inte ska hända igen.

Det är viktigt att vi får kännedom om när något gått snett för att kunna rätta till felaktigheter och förebygga att liknande situationer händer igen.

Kundtjänsts uppdrag är att hantera varje händelse på ett för alla inblandade objektivt och tryggt sätt. Vi har alla ett gemensamt ansvar att stödja deras arbete så att det kan utföras effektivt och korrekt.

Tar emot och registrerar

Kundtjänst registrerar synpunkter, som kan komma in på olika sätt och från olika håll. Kundtjänst tar emot synpunkter från alla och på alla. Exempelvis kan en förare framföra synpunkter på en resenär och tvärtom.

Hantering av ärenden

Kundtjänst hanterar alla inkomna synpunkter med syftet att identifiera brister och förbättringsområden. Syftet är inte att göra ”polisiära” utredningar – fokus ligger på kvalitetssäkring och förbättring.

Principen är att Kundtjänst ska vara en objektiv funktion som hanterar alla ärenden.

I de fall där olika versioner av en händelse förekommer, dokumenteras samtliga perspektiv utan att ifrågasätta någon. Samtidigt ser Kundtjänst till att kvalitetssäkra händelsen och registrera synpunkten. Målet är att resan ska fungera så bra som möjligt för alla parter. Därför försöker Kundtjänst alltid hitta orsaken till händelsen, så att de kan vidta rätt åtgärder och förebygga framtida problem.

Åtgärdar och kvalitetssäkrar

Om Kundtjänst kan se svaret i systemet eller loggarna – det vill säga att händelsen är dokumenterad på något sätt, exempelvis genom en passnotering eller via kartan som visar servicefordonets resmönster kan följande åtgärder vidtas:

Ett mail med informationen skickas till trafikföretaget, för att de ska starta i gång sin interna kvalitetssäkring i enlighet med vad som är skrivet i våra avtal.
En remiss skickas till ansvarig handläggare på kommun eller region, om det framgått att något i förutsättningarna för kundens resa inte fungerar som det ska.

Besvarar och kompenserar

Kundtjänst besvarar synpunktslämnaren att de hanterar ärendet och att nödvändiga åtgärder vidtas.

Kundtjänst kompenserar resenärer med en symbolisk summa vid längre förseningar eller utebliven resa, men inga andra kostnader ersätts.

Hur Kundtjänst samlar information vid händelser

När en synpunkt gäller en förare eller hur en resa har genomförts, använder Kundtjänst flera underlag för att samla information om händelsen:

Historik - Kundtjänst kontrollerar om det finns tidigare synpunkter kopplade till samma förare eller situation, samt vilka åtgärder som då vidtagits eller beslutats.
Loggar/system/karta - Kundtjänst granskar information i våra system, exempelvis kartor som visar servicefordonets resmönster, passnoteringar och andra loggar som kan ge insikt i vad som har hänt.
Remisser till trafikföretag - Frågor om händelser skickas till berört trafikföretag. Remissvaret är en del i och för arbetet framåt. Förarens och trafikföretagets bidrag kan behövas för att händelsen ska kunna belysas och hanteras på rätt sätt.

När en synpunkt gäller en resenärs resa eller upplevelse, använder Kundtjänst flera underlag för att samla information om händelsen:

Historik - Kundtjänst kontrollerar om det finns tidigare synpunkter kopplade till resenären eller liknande situationer, samt vilka åtgärder som då vidtagits eller beslutats.
Loggar/system/karta - Kundtjänst går igenom loggar, kartor och andra systemuppgifter som visar hur resan har sett ut och som kan ge information om vad som inträffat.
Remiss till kommun eller region – Kundtjänst skickar via Västtrafiks avdelning Kommun och Region en remiss till ansvarig handläggare på kommunen eller regionen med information om händelsen. Om det finns förslag på åtgärd bifogas även detta. Målet är att säkerställa att resorna kan utföras på ett för alla tryggt och säkert sätt. Det är viktigt att remissen hanteras och besvaras skyndsamt, då svaret ofta är avgörande för fortsatt handläggning – i vissa fall kan kundens framtida resor vara beroende av remissens innehåll och åtgärder.

Om ett fel har begåtts försöker Kundtjänst identifiera orsaken och ta fram relevanta åtgärder för att förhindra att det upprepas. Målet är att varje kund ska få sin bästa möjliga resa.

Trygg och korrekt återkoppling från Kundtjänst

Kundtjänst besvarar synpunkter på en nivå som skapar trygghet för alla parter. Hur ett ärende hanteras i detalj mellan förare och trafikföretag eller mellan resenär och handläggare är inte information som förs vidare. Att hanteringen av ett ärende inte får lämnas ut i detalj grundar sig i Västtrafiks ansvar för informationssäkerheten med hänsyn till sekretess och personlig integritet.

Alla som lämnar en synpunkt ska känna sig trygga med att informationen hanteras korrekt och respektfullt. Kundtjänst återkopplar med besked om att ärendet har hanterats och att åtgärder har vidtagits för att förhindra att liknande händelser inträffar igen.

För att säkerställa att rätt information lämnas ut och för att effektivisera arbetet använder Kundtjänst svarsmallar.

Hantering av särskilt allvarliga händelser

Vid särskilt allvarliga händelser prioriterar Kundtjänst ärendet enligt två olika kategorier: akuta och prioriterade. När Kundtjänst får kännedom om en sådan händelse kontaktas ansvariga direkt – antingen trafikföretaget eller Västtrafik – för att de omgående ska få information om det inträffade och snabbt kunna vidta åtgärder för att förhindra att liknande händelse ska hända igen.

Akuta och prioriterade ärenden

Akuta ärenden – händelser med omedelbara och allvarliga konsekvenser:

Allvarlig olycka
Våldsam kund/ledsagare eller förare
Förare som inte följt körorder, vilket lett till allvarliga konsekvenser, t ex försvunnen eller skadad kund

Prioriterade ärenden - händelser som kunnat leda till allvarliga konsekvenser:

Kund ej hämtad eller lämnad inne
Kund ej lämnad till personal
Kund lämnad på fel adress

Riskbeteende – vad innebär det?

Riskbeteende är då en resenär agerar på ett sätt som skapar otrygghet för förare eller andra resenärer och innebär att föraren inte kan utföra uppdraget på ett för alla tryggt och säkert sätt. Det kan handla om beteenden vid hämtning, lämning eller under själva resan.

Alla former av riskbeteenden bidrar till otrygghet och kan dessutom bli trafikfarliga, särskilt om föraren tvingas hantera situationen under körning. Sådana händelser kan även innebära en arbetsmiljörisk för föraren.

Olika typer av riskbeteende:

Fysiskt utåtagerande – Exempelvis att skrika, slå, sparka eller på annat sätt ta förarens fokus från körning. Sådant beteende riskerar skada förare/resenär själv eller medresenärer.
Att inte följa förarens instruktioner – Exempelvis att knäppa loss säkerhetsbälte, krypa ur bältet eller öppna dörr under färd.
Obehagligt fysiskt eller verbalt agerande – Exempelvis att ta av sig kläder eller uttrycka sig på ett sätt som upplevs som sexuellt trakasserande eller på annat sätt obehagligt för förare eller medresenärer.

Beslut om att neka resa

Västtrafik ansvarar för att genomföra resor i enlighet med de förutsättningar som beslutats av uppdragsgivaren – kommunen eller regionen. Det är uppdragsgivarens ansvar att säkerställa att dessa förutsättningar möjliggör att resan kan utföras på ett tryggt och säkert sätt för förare, resenär och eventuella medresenärer.

Västtrafik beslutar inte om förutsättningar utan meddelar enligt rutin uppdragsgivaren när resor av en eller annan anledning inte kan utföras. Exempelvis kan detta innebära att resenären behöver ha en medföljande person för att resan ska kunna utföras på ett säkert sätt.

Västtrafik kan för att säkerställa att resor för en specifik kund ska kunna utföras på ett för alla tryggt och trafiksäkert sätt besluta att tillfälligt neka utförande av kundens resor. Beslutet gäller tills nödvändiga åtgärder har vidtagits och förutsättningarna åter är sådana att resan kan genomföras på ett tryggt och trafiksäkert sätt.

Vad händer sedan?

Alla inkomna synpunkter sparas och används även framåt i arbetet – både av Kundtjänst och av Västtrafik – för att utveckla och förbättra verksamheten.

Kundtjänst använder synpunkterna för att:

hantera nya synpunkter och för att fånga upp återkommande synpunkter
bidra till analysarbete som hjälper till att förstå och förebygga problem

Västtrafik använder synpunkterna för att:

följa upp leveransen i de upphandlade avtalen
genomföra analyser för att identifiera trender och förbättringsområden

Kontaktvägar för att lämna synpunkt

Synpunkter lämnas till Västtrafik genom att mejla till synpunkt@vasttrafik.se eller genom att ringa till vår Kundtjänst 020-91 90 90 och välja knappval 4.

Att lämna synpunkt

För att Kundtjänst ska kunna hantera synpunkter effektivt och korrekt är det viktigt att rätt information kommer in från början och du kan bidra till detta. När du lämnar en synpunkt, tänk gärna på följande:

att lämna synpunkten så snart som möjligt. Ju snabbare en synpunkt kommer in, desto lättare och snabbare kan den hanteras - vilket möjliggör snabbare åtgärder.
att lämna synpunkt på konkreta resor eller händelser. För att Kundtjänst ska kunna vidta åtgärder behöver synpunkten kopplas till en specifik resa eller situation.
att ange datum och tid för händelse samt vilken kund ärendet gäller (kundnummer).
att undvika skicka in långa mailkonversationer. Långa textmassor kan göra det svårt att identifiera det viktigaste i ärendet.
att om möjligt mejla in synpunkten till synpunkt@vasttrafik.se
att om möjligt skicka in ett mejl för varje enskild synpunkt/händelse Det underlättar för Kundtjänst i deras arbete och bidrar till att ärenden hanteras snabbare.

Det är viktigt att komma ihåg att Kundtjänst finns till för alla parter, både kunder och förare. Alla ska känna sig trygga med att information som lämnas till Kundtjänst hanteras professionellt och korrekt. För att säkerställa detta är det viktigt att alla använder samma kommunikationsväg.

All kommunikation med kund vad gäller synpunkter ska ske via Kundtjänst.
Det är Kundtjänst som ansvarar för att hantera och kvalitetssäkra ärenden.
Det är Kundtjänst som håller i kontakten med trafikföretag och förare.
Trafikföretag och förare ska aldrig ta upp, nämna eller diskutera inkomna synpunkter med kund.

Ordlista och begrepp - Kundtjänst

Kundtjänst är en funktion i Kund- och Resetjänst som har till uppdrag att ta emot, hantera och besvara frågor och synpunkter. Kundtjänst hanterar även support för webb/app Boka Resa.

Boka Resa – Webb/app där det finns möjligheter för resenär eller ombud att beroende på typ av resa boka, avboka och/eller se sina bokade resor.

Hemkommun – Den kommun som resenären tillhör och har sitt tillstånd hos.

Kategori – Inkomna ärenden delas upp i olika kategorier. Kategoriträdet har olika nivåer. Till exempel kan man på nivå 2 se antal synpunkter (klagomål alternativt beröm) på förare. Fortsätter man till nivå 3 och 4 kan man få en uppdelning med underrubriker vad synpunkterna på förare handlat om. Observera att alla kategorier inte har en nivå 3 eller 4.

Riskbeteende

Vad är ett riskbeteende?

En resenär som agerar på ett sätt som skapar otrygghet för förare och andra resenärer och/eller innebär att föraren inte kan utföra uppdraget på ett för alla tryggt och säkert sätt. Det kan handla om service vid hämtning/lämning och/eller utförande av resan. Alla riskbeteenden bidrar till otrygghet och kan bli trafikfarliga då föraren måste hantera dem under körning och kan även innebära arbetsmiljörisk.

Olika typer av riskbeteenden

Fysiskt utåtagerande t ex skriker, slår och sparkar eller på annat sätt tar förarens fokus från körning. Riskerar skada förare/sig själv/medpassagerare.
Kan inte följa förarens instruktioner t ex knäpper loss/kryper ur bälte, öppnar dörr under färd…
Agerar fysiskt eller verbalt på ett sätt som kan skapa obehag t ex tar av sig kläder, sexuella trakasserier…

Så här gör Västtrafik när synpunkt kommit in

Oftast kommer synpunkten in från en förare som har observerat/upplevt ett riskbeteende hos en resenär. Synpunkten tas emot av vår Kundtjänst, som ansvarar för att utreda och kvalitetssäkra.

Kundtjänst registrerar synpunkten och startar en utredning.

De tittar på historiken, om det finns några tidigare synpunkter och i så fall tidigare åtgärder gjorda eller beslutade.
De utreder med hjälp av loggar/system/kartan (visar hur resan sett ut och kan innehålla info om vad som hänt)
De skickar en remiss till aktuell handläggare på kommunen eller regionen med information om att här finns ett riskbeteende och om man har förslag på åtgärd så skickas även det med. Målet är att säkerställa att resorna kan utföras på ett för alla tryggt och säkert sätt. Viktigt att dessa remisser hanteras och besvaras skyndsamt! Remissvaret är en del i och för utredningen vidare. Ibland kan det till och med vara så att kundens fortsatta resor är beroende av remissvaret och en åtgärd.

Beslut neka resa

Västtrafik ansvarar för att utföra resor i enlighet med beslutade förutsättningar och uppdragsgivarens (kommunens/regionens) ansvar är att säkerställa att förutsättningarna innebär att föraren kan utföra resan på ett för föraren, resenären och eventuella medresenärer tryggt och säkert sätt.

Västtrafik beslutar inte om förutsättningar utan meddelar enligt rutin uppdragsgivaren när resor av en eller annan anledning inte kan utföras. Det kan till exempel handla om att en resa inte kan utföras på ett trafiksäkert sätt utan att resenären har någon med sig.

Västtrafik kan för att säkerställa att resor för en specifik kund ska kunna utföras på ett för alla tryggt och trafiksäkert sätt besluta att neka utförande av kundens resor till dess att nödvändiga åtgärder är vidtagna.

Ordlista och begrepp - Kundtjänst

Kundtjänst är en funktion i Kund- och Resetjänst som har till uppdrag att ta emot, utreda och besvara frågor och synpunkter. Kundtjänst hanterar även support för webb/app Boka Resa.

Boka Resa – Webb/app där det finns möjligheter för resenär eller ombud att beroende på typ av resa boka, avboka och/eller se sina bokade resor.

Hemkommun – Den kommun som resenären tillhör och har sitt tillstånd hos.

Kategori nivå 1	Kategori nivå 2	Kategori nivå 3	Kategori nivå 4
Kundtjänst	Beställning	Bemötande KoR
Kundtjänst	Beställning	Ej önskad tid
Kundtjänst	Beställning	Felbokning
Kundtjänst	Beställning	Hänvisning
Kundtjänst	Beställning	Information/Kunskap
Kundtjänst	Beställning	Språksvårigheter KoR
Kundtjänst	Beställning	Telefoni/svarstid
Kundtjänst	Beställning	Telefoni/Teknik
Kundtjänst	Boka Resa Support	Fråga
Kundtjänst	Boka Resa Support	Systemfel
Kundtjänst	Fel egenavgift på körorder
Kundtjänst	Fordon	Fel biltyp
Kundtjänst	Fordon	Fel på fordon
Kundtjänst	Fordon	Fel på utrustning
Kundtjänst	Fordon	Städning
Kundtjänst	Fordon	Utrymme
Kundtjänst	Förare	Bemötande förare
Kundtjänst	Förare	Ej fått kvitto
Kundtjänst	Förare	Fel förare på fast pass
Kundtjänst	Förare	Förare hittade ej adress
Kundtjänst	Förare	Klädsel
Kundtjänst	Förare	Lämnad på fel adress
Kundtjänst	Förare	Problem vid betalning
Kundtjänst	Förare	Service	Bristande grundservice
Kundtjänst	Förare	Service	Ej följt körorder
Kundtjänst	Förare	Service	Ej hämtad/ lämnad inne
Kundtjänst	Förare	Service	Ej lämnad till personal
Kundtjänst	Förare	Service	Hämtning/lämning vid låst bom
Kundtjänst	Förare	Språksvårigheter förare
Kundtjänst	Förare	Taxiförarlegitimation saknas
Kundtjänst	Förare	Trafiksäkerhet	Bristande säkring
Kundtjänst	Förare	Trafiksäkerhet	Fortkörning
Kundtjänst	Förare	Trafiksäkerhet	Hotfull/Våldsam förare
Kundtjänst	Förare	Trafiksäkerhet	Körsätt
Kundtjänst	Förare	Trafiksäkerhet	Mobiltelefonanvändning
Kundtjänst	Förare	Trafiksäkerhet	Påverkad/Berusad förare
Kundtjänst	Förare	Trafiksäkerhet	Skolskjutsskylt
Kundtjänst	Förare	Trafiksäkerhet	Trött förare
Kundtjänst	Förbättringsförslag
Kundtjänst	GDPR	Begäran om offentlig handling
Kundtjänst	GDPR	Brott mot sekretess
Kundtjänst	GDPR	Misstänkt/konstaterad Personuppgiftsincident
Kundtjänst	Information
Kundtjänst	Kund	Bemötande kund
Kundtjänst	Kund	Ej utförbar resa
Kundtjänst	Kund	Hotfull/Våldsam kund
Kundtjänst	Kund	Lukt/Hygien/Rök kund
Kundtjänst	Kund	Påverkad/Berusad kund
Kundtjänst	Kund	Riskbeteende
Kundtjänst	Kundtjänst	Bemötande KoR
Kundtjänst	Kundtjänst	Handläggningstid/ej besvarad
Kundtjänst	Kundtjänst	Information/Kunskap
Kundtjänst	Kundtjänst	Telefoni/svarstid
Kundtjänst	Kundtjänst	Öppettider
Kundtjänst	Kvarglömt
Kundtjänst	Kvittobegäran
Kundtjänst	Regelverk
Kundtjänst	Remiss från VGR
Kundtjänst	Resan	Bil kom ej
Kundtjänst	Resan	Bristande punktlighet	För tidigt framme
Kundtjänst	Resan	Bristande punktlighet	Försenad
Kundtjänst	Resan	Bristande punktlighet	Körde fram för tidigt
Kundtjänst	Resan	Bristande punktlighet	Körde för tidigt
Kundtjänst	Resan	Körväg
Kundtjänst	Resan	Lukt/Hygien/Rök
Kundtjänst	Resan	Lång omväg
Kundtjänst	Resan	Placering i fordon
Kundtjänst	Resan	Samåkning
Kundtjänst	Resan	Samåkningsönskemål
Kundtjänst	Resan	Trafikhändelse
Kundtjänst	Tillstånd
Kundtjänst	TUL (=Förarsupport)	Bemötande KoR
Kundtjänst	TUL (=Förarsupport)	Information/Kunskap
Kundtjänst	TUL (=Förarsupport)	Språksvårigheter KoR

Orsak: Efter utredning framkommen orsak till klagomålet (se orsaker med förklaring nedan!).

ORSAKER	EXEMPEL
Adress	Generellt fel på adressen i systemet (husnummer, gata eller övrig kodning på adress). Fel på adresskoordinater som har orsakat att bilen inte hittat eller inte hämtat kund i tid.
Annat trafikföretag än det som utförde resan	Annat trafikföretag än det som utförde resan har orsakat synpunkten. Anslutande fordon var försenat eller kom inte.
Extern part	Utomstående person eller trafikant har orsakat synpunkten.
Fordon	Motorhaveri, punktering, brand, övriga orsaker som gjort att fordonet inte kunnat användas.
Fordons kommunikationsutrustning	Problem i fordon med mobiltäckning…
Förare	Föraren har inte utfört köruppdraget enligt körorder (inte hämtat/lämnat inne, inte eftersökt kund och detta har orsakat bom, varit för tidig/försenad, kört för fort med kund i bil, kört vårdslöst, missat hämta resenär, tagit med sig fel resenär, varit starkt doftande...)
Föregående Kund	Föregående resenär har krävt mer tid än bokat eller varit försenad, vilket har orsakat försening eller bom för annan resenär.
Grunddata	Fel i PLANET vad gäller t ex matriser, trafiktillstånd, pass, fordonsgrupp eller betalare.
KoR – Beställningsmottagare	Dag, tid, adress, hjälpmedel, tilläggsservice eller övriga uppgifter har inte säkerställts i bokningen. Kan även gälla bemötande eller säkerställande av grunddata/rutiner enligt avtal.
KoR - Fasta resor	Kommunikatören har gjort eller inte gjort åtgärder på passet/resan som orsakat resenärens synpunkt. Kan även gälla bemötande eller säkerställande av grunddata/rutiner enligt avtal.
KoR – Förarsupport	Kommunikatören har gjort eller inte gjort åtgärder på passet/resan som orsakat resenärens synpunkt. Kan även gälla bemötande eller säkerställande av grunddata/rutiner enligt avtal.
KoR – Kundtjänst	Kommunikatör har fått beröm eller klagomål på t ex handläggning eller bemötande.
Kortare försening – utreds ej	Försening 7–10 minuter på skol-, dagvård- och omsorgsresor.
Kund	Kund är sen vid hämtning, beställer fel, glömmer att avboka, otrevlig vid bokning eller resa, orsakar att bilen får saneras, har inte pengar, har med sig för mycket bagage m.m. Kund har lämnat synpunkt som KTJ utredning visar inte stämmer, t ex fortkörning, språksvårighet vid beställning…
Kundförväntningar	Kund, personal eller anhörig har fel förväntning på resans utförande utifrån regelverk, servicenivåer, ensamåkning, förarens uppdrag m.m.
Kundservice	Dag, tid, adress, hjälpmedel, tilläggsservice eller övriga uppgifter har inte säkerställts i bokningen. Kan även gälla bemötande eller säkerställande av grunddata/rutiner enligt avtal.
Kundtillstånd	Kundtillståndet stämmer inte överens med kundens behov eller det finns uppenbara fel i kundtillståndets data. Exempel: Det är ett kundtillstånd för SPC och i extra så står det IGH istället för REP.
Medpassagerare	Medpassagerare är otrevlig, luktar rök, har med sig för mycket bagage. Detta har orsakat obehag vid annan kunds resa eller i vissa fall även bom.
Naturhinder	Snö, blixthalka, översvämning eller annat naturhinder har orsakat händelse eller att bilen uteblir eller blir sen.
Ord mot ord	Om kunden och Resetjänst/trafikföretag har helt olika uppfattning om händelsen, t.ex. bokningssamtalet, hämtningstillfället eller händelse på resa och Kundtjänsts utredning inte kan visa att en part har rätt.
Orsak ej fastställd	Allt annat än "ord mot ord" där man inte har kunnat fastställa vad som orsakat händelsen, som resenären har lämnat i sin synpunkt.
Personal/Anhörig	Personal/anhörig beställer fel, glömmer att avboka, otrevlig vid bokning eller resa…
Rutiner - felaktiga eller otydliga	Felaktiga eller otydliga rutiner har orsakat en händelse vid bokning eller resa. Kan även ha orsakat fel för trafikföretaget.
Systemfel Kund- och Resetjänst	Problem med t ex telefoni, Internet…
Systemfel Trafikföretag	Problem med t ex ledningssystem, Internet…
Systemfel Västtrafik	Problem med t ex PLANET, Boka Resa, hemsida…
Telefonkö	Allt ifrån att snökaos orsakar extremt många samtal till att det saknas resurser att ta emot inkommande samtal i avtalsenlig tid.
Trafikföretag	Allt som inte kan fastställas som orsak förare, det vill säga Trafikföretagets övergripande ansvar. Exempel: - att den egna trafikledningen inte har hanterat trafikplanering, lightklyvning och bomhantering enligt avtal och rutiner
Trafikhinder	Vägreparationer, köer, ofarbar väg, olycka har orsakat att bilen uteblir eller blir sen.
Uppdragsgivare	Uppdragsgivare har fel förväntning på resans utförande utifrån regelverk, servicenivåer, förarens uppdrag m.m. Har i sin tur även informerat fel till exempelvis resenären.

Synpunkt/ärende – Synpunkt/ärende inkommet till och registrerat hos Kundtjänst.

Typ av resa – Typ av resa som synpunkten avser: Arbetsresa, Färdtjänstresa, Omsorgsresa (inkl dagverksamhet), Sjukresa, Skolresa eller Tjänsteresa.

Utbetalat - Summan av eventuell kompensation som betalats ut till resenär.

Åtgärd synpunkt: Efter utredning vidtagen åtgärd (se åtgärder med förklaring nedan!).

ÅTGÄRDER	EXEMPEL
Adress/koordinat korrigerad/säkerställd	Adress eller koordinat har korrigerats/kontrollerats i systemet.
Brist påtalad hos beställningsmottagare	Beställningsmottagare har blivit påtalad om brist och fått coachning.
Brist påtalad hos fasta resor	Fasta resor har blivit påtalad om brist och fått coachning.
Brist påtalad hos förare	Förare har inte utfört sitt uppdrag enligt avtal och registrering har gjorts på listan ”Transportörsavvikelse”. Remiss har skickats till kontaktperson på trafikföretaget, som i sin tur har påtalat brist för och gett förare coachning.
Brist påtalad hos förarsupport	Förarsupport har blivit påtalad om brist och fått coachning.
Brist påtalad hos Kundservice	Kommunikatör på Kundservice har blivit påtalad om brist.
Brist påtalad hos trafikföretag	Trafikföretaget har inte utfört sitt uppdrag enligt avtal och registrering har gjorts på listan ”Transportörsavvikelse”. Remiss har skickats till kontaktperson på trafikföretaget för att uppmärksamma om brist och vidtagande av egna åtgärder.
Förare avstängd av trafikföretag	Förare har stängts av från att utföra uppdrag för Västtrafik.
Förare avstängd av Västtrafik	Förare har stängts av från att utföra uppdrag för Västtrafik.
Grunddata i system korrigerad/säkerställd	Fel egenavgift, betalare, körtid…
Information	Kund med fel förväntningar har fått information om regelverk. Beröm har vidarebefordrats till förare, kommunikatör…
Ingen åtgärd p g a otillräckliga uppgifter	Kundtjänst har inte lyckats få in tillräckligt med fakta för att kunna göra en utredning av ärendet.
ISA-logg begärd	ISA-logg har begärts in och granskats för att se om fortkörning kan påvisas.
Kundtillstånd korrigerat/säkerställt	Kundtillstånd i WebSolen har korrigerats/kontrollerats.
Samtal avlyssnat	Telefonsamtal har lyssnats av i efterhand för att utreda vad som sades.
Till Fasta Resor för åtgärd	Då det inte handlar om en kvalitetssäkring av funktionen RÅR utan att de gör en åtgärd för att lösa ett problem; t ex lägger till en notering, planerar om resor…
Till VT/Kommun/Region för åtgärd	Kontakt har tagits i utredningen för att säkerställa rätt förutsättningar för kunds resor i system, kundtillstånd m m
Uppföljning/säkerställande kvalité Kund/Resetjänst (alla funktioner)	Kontakt har tagits i utredningen för att säkerställa att problem inte föreligger och att bra rutiner finns och följs. Betyder inte att någon gjort något fel eller att brist påvisats utan talar om att en kontroll har gjorts att allt är som det ska.
Uppföljning/säkerställande kvalité Trafikföretag	Kontakt har tagits i utredningen för att säkerställa att problem inte föreligger och att bra rutiner finns och följs. Betyder inte att någon gjort något fel eller att brist påvisats utan talar om att en kontroll har gjorts att allt är som det ska.
Utrett - Ingen åtgärd nödvändig	Kundtjänst har gjort en utredning av ärendet, som visar att ingen åtgärd är nödvändig.

Ärendebeskrivning: Synpunktslämnarens beskrivning av ärendet.

Ärendenr: Alla ärende får då de inkommer till vår Kundtjänst ett löpnummer som består av
årtal + VT + 6-siffrigt löpnummer; till exempel 2023VT123456

Ärendestatus: Visar aktuell status på ärendet hos vår Kundtjänst; Inkommet, Pågående, Avslutat eller Återöppnat.

Ärendetyp – Inkomna ärenden delas upp i följande ärendetyper: Klagomål, Beröm, Önskemål och Fråga.