Därför väljer kunderna kollektivtrafiken
Det är ett miljövänligt val
Det är ett miljövänligt alternativ. Många av våra kunder ser kollektivtrafiken som en viktig del i att lösa de miljöutmaningar som vi står inför. För de här kunderna är det viktigt att kollektivtrafiken blir ett mer attraktivt alternativ än att ta bilen.
De har inget annat val
För de här kunderna är kollektivtrafiken en förutsättning för deras vardag. Om inte kollektivtrafiken fanns skulle de inte ha möjlighet att ta sig till jobb, skola och så vidare. För oss är det viktigt att behålla de här kunderna även efter att deras livsförhållanden eventuellt förändras.
Det är ett flexibelt och tidsbesparande val
Kollektivtrafiken är en förutsättning för att en stad eller regionen ska kunna fungera. De här kunderna väljer kollektivtrafiken för att spara tid genom att slippa bilköer, leta efter parkeringsplats m. m. Kollektivtrafiken behöver då upplevas som flexibel genom att erbjuda hög linjetäthet och flera linjedragningar, för att kunden ska slippa vänta eller ta sig längre sträckor för att komma till hållplatsen.
Det ger andra värden
Många kunder upplever att kollektivtrafiken är ett bättre pendlingsalternativ då man till exempel kan koppla av, jobba eller sova istället för att koncentrera sig på bilkörning. Viktigt för de här kunderna är att vi förstår deras drivkrafter till att välja kollektivtrafiken. Då kan vi erbjuda den komfort som behövs för att kunden ska kunna slappna av, arbeta eller göra andra saker som ger resan mervärde.
Var uppstår kundmötet
- Digitalt
- Hållplatsen
- Tidtabeller
- Butik
- Kundtjänst
- Fordon
- Servicepersonal
För kunden uppstår kundmötet med oss i flera olika kanaler. Kunderna förväntar sig ett liknande beteende från en kanal till en annan. Är till exempel To Go-appen enkel och logisk förväntar sig kunden att den fysiska tidtabellen även är det. Kanalerna behöver stötta och komplettera varandra för att tillgodose kundens samtliga behov.
Vad ingår i kundmötet under resan enligt kunden?
- Körstilen är viktig. Att föraren kör lugnt och mjukt för att resan ska kännas trygg och säker.
- Att föraren är observant på vad som händer i bussen, t ex störande eller stökiga personer.
- Att föraren är observant på vilka som stiger på och visar hänsyn till eventuella behov de har.
- Att föraren är observant vid hållplatser och väntar in eventuella resenärer
- Att föraren är observant till trottoarer vid avstigning för att underlätta för pensionärer, rörelsehindrade etc.
- Att föraren är observant till trottoarer vid avstigning för att underlätta för pensionärer, rörelsehindrade etc.
- Att få relevant information och vägledning av föraren under resan.
Fyra insikter om vad som är viktigt när man reser kollektivt
Som kund i kollektivtrafiken vill man bli sedd utifrån sina behov.
- Ur kundens perspektiv är det viktigaste att bussföraren är observant och uppmärksammar alla delar som ingår i kundmötet.
- För kunden innebär en observant förare att kunden blir sedd i varje situation – innan, under och efter resan.
- Begreppet observant inkluderar även att hälsa och ge kunden ögonkontakt men blir bara en av flera komponenter som kunden önskar.
Att hälsa är bara en del av kundmötet.
- Om föraren till exempel hälsar och är trevlig men sedan kör bussen ryckigt och opålitligt, så kommer kunden ändå inte få en god upplevelse av att resa kollektivt.
- Kunderna är överlag nöjda med det personliga bemötandet idag.
- De tillfällen då de blivit dåligt bemötta kommer de väl ihåg och kan återberätta ingående.
- De flesta kunder hälsar på föraren för hennes eller hans skull, inte sin egen.
Mätbara eller emotionella faktorer avgör om kunden väljer att åka kollektivt.
- Mätbara faktorer som kunden nämner är: tillgång, tidsåtgång, miljöpåverkan och pris.
- Emotionella faktorer som styr kunden är: enkelhet, kundens tidigare erfarenhet, kontroll, flexibilitet, bekvämlighet och värderingar.
Skillnaden mellan öppen och stängd visering ger olika förutsättningar för kundmötet.
- Kunder har större vana att ge och få ett personligt bemötande vid stängd visering.
- Det är svårare att få förarens uppmärksamhet vid öppen visering. Då ökar oron hos kunderna för att de inte ska bli uppmärksammade om de behöver hjälp.
Kundernas grundbehov
Trygghet
- Att lita på att kunna komma i tid från A till B.
- Att lita på Västtrafik före, under och efter resan.
- Att lita på och känna att föraren uppträder kompetent och professionellt i varje situation (olika situationer i trafiken, väder, och väglag).
Kunskap
- Att veta hur man ska agera inom kollektivtrafiken som till exempel hur det fungerar med biljetter, byten och appar. Man vill också känna till ”oskrivna regler”.
- Att kunna vara proaktiv vid störningar, biljettköp och så vidare samt att känna till strukturen i kollektivtrafiken som till exempel linjesträckning och alternativa resvägar.
Uppmärksamhet
- Att föraren har tid att hjälpa och möta kunden.
- Att föraren är observant på kunden, då får de sitt behov av uppmärksamhet tillgodosett. Kunden vill att föraren ska vara observant på de situationer som ingår i kundmötet.
Hur kan vi tillgodose behoven?
Trygghet är det behov som kunden vill känna när han eller hon använder kollektivtrafiken. Behovet av trygghet kan vi tillgodose genom att få kunden att lita på kollektivtrafiken, Västtrafik och på föraren. Nycklar för att ge kunden trygghet går även via behoven uppmärksamhet och kunskap.
Tips på reflektionsövning kring kundbehoven
Syftet med övningen: skapa förståelse för varför vi gör detta och varför det är viktigt.
Reflektera kring en eller flera frågeställningar:
- Därför kommer våra kunder till oss med sina behov.
- Därför är det avgörande att vi möter våra kunders behov.
- Därför är det avgörande att varje möte är på samma höga nivå.
- Därför är det avgörande att varje medarbetare är involverad i mötet med kunden.