Beteendegrupper

Parametrar för beteendegrupperna

Parametrarna visar behovet av hjälp under resan.

Jag kan min resa | Stöd mig i min resa

Visar behovet av hjälp under resan. T.ex:

• Hur tar jag mig från hållplatsen till adressen?
• Var ligger busshållplatsen i förhållande till spårvagnen?
• Vilken gata?
• Hur många hållplatser är det till att jag ska gå av?

Jag kan systemet | Stöd mig i systemet

Visar behovet av hjälp att förstå beståndsdelarna i kollektivtrafiken. T.ex:

• Hur köper jag biljett?
• Vad kostar det?
• Hur länge gäller biljetten?
• Vilka transportmedel kan jag använda?
• Hur ska jag bete mig på hållplatsen?

Rutinåkaren

Rutinåkaren behöver inte tänka på hur man ska göra i kollektivtrafiken och har idag inga större problem så länge resan går som den ska. Denna beteendegrupp består till största delen av pendlare och personer med månadskort.

Behov

Rutinåkaren har inget större behov av stöd under resan utan vill helst bara att allt ska flyta på. Rutinåkaren har däremot ett stort behov av att få information vid störningar.

Trygghet

Att kunna agera proaktivt vid störningar för att smidigt komma från A till B.

Uppmärksamhet

Att ge eller hänvisa till information om störningen ger rutinåkaren kunskap som leder till trygghet.

Kunskap

Trygghet uppnås genom att få riktad konkret information om störningar i trafiken.

Störst behov av störningsinformation

Vid avvikelser från standardresan förväntar sig kunden information.

1. Ge information om händelsen, inklusive orsak till störning.
2. Informera om vilken åtgärd som kommer att vidtas.
3. Ge bekräftelse efter åtgärd genomförts, att den genomförts, konsekvenser på avvikelsen.
4. Ge en ursäkt för eventuella besvär som kan ha uppstått för kunden.
5. Ge kontinuerlig uppdaterad information om läget.

Planeraren

Planeraren har koll på hur man använder kollektivtrafiken i stort men kan behöva stöd vid en specifik resa. Det kan vara en resa till en ny destination, en viktig tid att passa, ett nytt transportmedel eller ett nytt byte. En planerare kan till exempel vara en pendlare som ska resa kollektivt för att hälsa på en bekant.

Behov

Planeraren behöver stöd att hantera specifika resor så att resan fortlöper så smidigt som möjligt. Detta innebär både stöd i att planera resan och att hitta fram till målet.

Trygghet

Är att kunna slappna av under resan med vetskap om att de är på rätt linje och rätt riktning.

Uppmärksamhet

Trygghet uppnås genom att ge bekräftelse på planerad resa.

Kunskap

Att få kunskap om att de har planerat rätt och reser enligt planen (till exempel kunskap om zoner, hur agera vid byten).

Störst behov av att få bekräftad resa

Kunden vill ha försäkran om att de är på rätt fordon och åker rätt riktning.

1. Ge en tydlig bekräftelse om destination så att kunden kan vara säker på att denne är på rätt buss.
2. Ge ytterligare information om beräknad ankomst.
3. Hjälp kunden innan hållplatsen genom att ropa ut nästa ankomst för extra bekräftelse.
4. Visa uppmärksamhet vid avstigning.
5. Upplys eller hänvisa kunden vidare om han eller hon behöver det.

Undantagsåkaren

Undantagsåkaren är en ovan att utnyttja kollektivtrafiken men har däremot koll på sin specifika resa, dvs. destinationen man ska till. Undantagsåkaren har ofta ett alternativ till att åka kollektivt. En undantagsåkare kan till exempel vara en Göteborgsbilist som tar bussen in till stan på helgen.

Behov

Undantagsåkaren har ett behov av låga trösklar för att välja kollektivtrafiken genom att enkelt förstå systemet och smidigt kunna genomföra sin resa.

Trygghet

Att kunna lita på systemet för att enkelt genomföra sin resa.

Uppmärksamhet

Att föraren är observant, hälsar och ger dom en positiv upplevelse av resan och ger undantagsåkaren trygghet.

Kunskap

Att känna till och veta hur man ska agera inom kollektivtrafiken (exempelvis biljettköp, sökning av resa, hur bete sig i olika situationer ombord eller på hållplats). Trygghet uppnås också genom att efter resan ha utökad kunskap om specifika delar i kollektivtrafiken, såsom biljetter och resvägar.

Störst behov av att bli sedd

Kunden vill att förare och servicepersonal uppmärksammar, hälsar och ger dem en positiv upplevelse av resan.

1. Var observant på de kunder som söker uppmärksamhet i samband med på- och avstigning. Var tillgänglig för eventuella frågor.
2. Ge kunskap om specifika delar av kollektivtrafiken som kunden efterfrågar, som till exempel enkelbiljetter, rabatter, alternativa resvägar.

Nybörjaren

Nybörjaren har både svårt att förstå systemet och den specifika resan. Detta leder ofta till osäkerhet och förvirring vilket leder till att man väljer andra transportmedel. Turister och nyinflyttade befinner sig ofta i denna beteendegrupp.

Behov

Nybörjaren är den beteendegrupp som behöver mest stöd för att utnyttja kollektivtrafiken.

Trygghet

Att vägledning finns för att kunna genomföra sin resa.

Uppmärksamhet

Nybörjaren behöver få trygghet genom att föraren och servicepersonal ser kunden och kan hjälpa till med att förklara kollektivtrafiken och dess beståndsdelar.

Kunskap

Att känna till och veta hur man ska agera inom kollektivtrafiken (exempelvis biljettköp, sökning av resa, hur bete sig i olika situationer ombord eller på hållplats). Trygghet uppnås också genom att efter resan ha utökad kunskap om specifika delar i kollektivtrafiken, såsom biljetter och resvägar.

Störst behov av vägledning

Vid vägledning vill kunden få enkla men tydliga instruktioner om vart de ska.

1. Hänvisa kunden till rätt: hållplats, linje, riktning, avstigningshållplats och eventuellt byte.
2. Hjälp kunden att förstå biljettsystemet.
3. Tipsa om bättre alternativ: snabbare eller bekvämare för kunden.
4. Återupprepa informationen så kunden får den bekräftad och har bättre möjlighet att komma ihåg den.
5. Hjälp kunden genom att ropa ut avstigningshållplatsen.
6. Dela med dig av bonuskunskaper som till exempel utförligare vägbeskrivning: ”Ta första till vänster vid hållplatsen så ligger butiken där”.