Logga in:

Fyra insikter om vad som är viktigt när man reser kollektivt

Som kund i kollektivtrafiken vill man bli sedd utifrån sina behov.

  • Ur kundens perspektiv är det viktigaste att bussföraren är observant och uppmärksammar alla delar som ingår i kundmötet.

  • För kunden innebär en observant förare att kunden blir sedd i varje situation – innan, under och efter resan.

  • Begreppet observant inkluderar även att hälsa och ge kunden ögonkontakt men blir bara en av flera komponenter som kunden önskar.

Att hälsa är bara en del av kundmötet.

  • Om föraren till exempel hälsar och är trevlig men sedan kör bussen ryckigt och opålitligt, så kommer kunden ändå inte få en god upplevelse av att resa kollektivt.

  • Kunderna är överlag nöjda med det personliga bemötandet idag.

  • De tillfällen då de blivit dåligt bemötta kommer de väl ihåg och kan återberätta ingående.

  • De flesta kunder hälsar på föraren för hennes eller hans skull, inte sin egen.

Mätbara eller emotionella faktorer avgör om kunden väljer att åka kollektivt.

  • Mätbara faktorer som kunden nämner är: tillgång, tidsåtgång, miljöpåverkan och pris.
  • Emotionella faktorer som styr kunden är: enkelhet, kundens tidigare erfarenhet, kontroll, flexibilitet, bekvämlighet och värderingar.

Skillnaden mellan öppen och stängd visering ger olika förutsättningar för kundmötet.

  • Kunder har större vana att ge och få ett personligt bemötande vid stängd visering.
  • Det är svårare att få förarens uppmärksamhet vid öppen visering. Då ökar oron hos kunderna för att de inte ska bli uppmärksammade om de behöver hjälp.

Tips på reflektionsövning kring kundbehoven

Syftet med övningen: skapa förståelse för varför vi gör detta och varför det är viktigt.

Reflektera kring en eller flera frågeställningar:

  • Därför kommer våra kunder till oss med sina behov.
  • Därför är det avgörande att vi möter våra kunders behov.
  • Därför är det avgörande att varje möte är på samma höga nivå.
  • Därför är det avgörande att varje medarbetare är involverad i mötet med kunden.
Vi använder cookies för att förbättra din kundupplevelse. Om cookies