Bakgrund till kundlöftet
Målbilden beskriver hur vi vill att kunderna ska uppleva oss. Våra kunders grundbehov är desamma oavsett om de åker buss, tåg, båt eller spårvagn. Eller om de reser i stan eller ute på landsbygden.
Varför?
Vårt mål är att öka det hållbara resandet. Vi vill att fler ska gå, cykla och resa kollektivt eftersom att det är en förutsättning för att vårt samhälle ska kunna utvecklas på ett hållbart sätt. Alla behöver vi bidra för att vi ska lyckas.
Vad?
För att fler ska vilja resa tillsammans behöver vi skapa riktigt bra möten med våra kunder – på våra fordon, i våra butiker, på hemsidan och alla andra ställen där vi möter kunderna. Överallt och varje gång. Därför arbetar vi med något som vi kallar: vårt kundlöfte. Det här löftet speglar våra kunders behov, inte vad vi själva tror, tycker eller vill.
Hur?
Alla arbetar vi för våra kunder och dem ska vi imponera på! Var och en av oss behöver omsätta kundlöftet i vårt arbete. Det är en del av vår vardag som är både utmanande och rolig.
Det viktigaste för våra kunder
Trygghet
Trygghet handlar om att kunna lita på oss. Att lita på att komma i tid från A till B, att lita på oss före, under och efter resan. Kunden vill också lita på att vi på Västtrafik uppträder kompetent och professionellt i varje situation.
Kunskap
Behovet av kunskap handlar om att känna till hur kol - lektivtrafiken fungerar och veta hur man agerar i olika situationer.
Uppmärksamhet
Behovet av uppmärksamhet handlar om att känna att vi hjälper och möter kunden, att vi är uppmärksamma på vad kunden behöver.
Vårt kundlöfte
- Du ska alltid känna dig trygg hos oss.
- Du ska alltid känna att vi hjälper dig.
- Du ska alltid känna att du har den kunskap du behöver.
Det här är vårt viktigaste löfte. Steg för steg ska vi närma oss det här önskeläget och för att vi ska lyckas med det behöver var och en av oss göra en egen ”resa”. Tillsammans behöver vi alla lära oss att bli bättre och bättre för kunden.
Tips på reflektionsövning kring kundlöftet
- Vad innebär det här för oss?
- Vad behöver vi göra annorlunda för att leva kundlöftet?
- När kan vi börja göra det?
- Hur kan vi hjälpas åt och följa att vi gör det?
Imorgon säger kunden:
"Västtrafik är det första jag kommer att tänka på när jag vill resa tryggt, enkelt och smart. De kan verkligen service. De har ett bra utbud, de är väldigt kunniga och det märks att de är stolta över sitt jobb. Det känns tryggt att Västtrafik finns. De tar ansvar både för min resa, för miljön och för ett hållbart samhälle. Jag är imponerad!"
Hur lever vi kundlöftet?
Att ”leva kundlöftet” betyder att alltid utgå ifrån vad våra kunder behöver i varje situation. För att veta hur man ska göra det behöver man utgå ifrån sin egen yrkesroll. Vårt uppdrag som medarbetare är att ”leva kundlöftet”. I varje möte, varje dag.
”Jag vet att det är kunderna som avgör hur bra Västtrafik är.”
”Jag agerar snabbt om något blir fel.”
”Jag gör mitt bästa i varje möte för kunden.”
”Jag tar mig tid att förstå och omsätta kundlöftet till min egen vardag.”
”Jag vet att kundlöftet är byggt på våra kunders behov och strävar efter att uppfylla dem.”
”Jag samarbetar med mina kollegor och hjälper dem att göra ett bra jobb.”
”Jag hittar saker som kan göras bättre för kunden och som jag själv kan påverka.”
”Jag söker ögonkontakt och hälsar.”
Exempel på hur vi lever kundlöftet
- Vi tar ansvar. För ett hållbart samhälle, för kundens resa och säkerhet.
- Vi ser till att kunden kommer dit hen ska och agerar snabbt om något blir fel.
- Vi är lätta att hitta och vi är uppmärksamma på kundens behov.
- Vi söker ögonkontakt och vi hälsar.
- Vi gör det enkelt att göra rätt.
- Vi är pålästa.
- Vi hjälper kunden gärna och vi gör det med glädje.
Det här kan vi bara göra tillsammans
Det är alla vi 9000 som gör hela skillnaden i mötet med kunden. Alla vi som jobbar på och tillsammans med Västtrafik arbetar för våra kunder. Det finns två roller i det arbetet; antingen är du den som möter kunden direkt, eller så stödjer du den som möter kunden. Bägge roller kan göra skillnad.
Mötet med kunden
Vi möter våra kunder på många olika ställen, våra kanaler är personliga, fysiska och digitala. För kunderna är det viktigt att vi möter dem på ett liknande sätt oavsett var. Om till exempel reseplanerarappen är enkel och logisk, förväntar sig kunden att även den fysiska tidtabellen är det. Vi ska möta våra kunder på ett sätt som gör att de får den kunskap och uppmärksamhet de behöver för att känna sig trygga överallt.
Tips på reflektionsövning kring goda kunduppelvelser
Syftet med övningen: visa på att det börjar hos oss själva.
- Fundera över egna upplevelser där du varit med om riktigt bra kundupplevelser.
- Fundera över vilka som möter ditt värdskap? (vilka roller) Fundera över om alla får samma bemötande? (det börjar hos oss själva)
- Vårt eget välkomnande och våra kundlöften är ju lika. Vi uppskattar och vill ha samma sak.
- Hur gör du? Vad kan du göra mer av, vad ska du sluta med?