Utbildningen utgår från situationer som kan uppstå i kollektivtrafiken och fokuserar på sådant som medarbetaren själv kan påverka. Målet är att stärka medarbetaren i sin yrkesroll och bidra till en trygg och trivsam resa – både för medarbetare och resenärer.
Kunskap som stärker yrkesrollen
I utbildningen får deltagarna kunskap, möjlighet till reflektion och tid att diskutera tillsammans med kollegor.
Fokus ligger på att förstå varför konflikter kan uppstå, vad som kan påverka en situation och hur det egna sättet att agera kan påverka hur situationen utvecklas.
Deltagarna får också arbeta med hur den egna yrkesrollen kan hjälpa dem att behålla lugnet, inte ta situationer personligt och göra medvetna val när en konflikt är på väg att uppstå.
Utbildningen riktar sig till kundnära medarbetare inom kollektivtrafiken.
Upplägg och innehåll
Utbildningen leds av utbildare hos partnerföretagen. Den bygger på gemensamma genomgångar, filmer, diskussioner, verklighetsnära situationer och interaktiva övningar.
Utbildningens delar bygger vidare på varandra. Deltagarna får först förstå konflikter och varför de kan uppstå, för att sedan arbeta vidare med hur konflikter utvecklas och hur de kan hanteras.
Exempel på innehåll är:
- Varför konflikter kan uppstå i mötet mellan människor.
- Hur våra erfarenheter, stress och olika perspektiv påverkar hur vi tolkar en situation.
- Skillnaden mellan att vara privatperson och att agera i sin yrkesroll.
- Hur man kan förstå en konflikt genom sakfråga, attityder och beteenden.
- Hur det egna agerandet kan göra att en situation lugnas eller blir mer konfliktfylld.
- Hur man kan stanna upp, förstå situationen och välja hur man vill agera.
- Filmer, case och interaktiva övningar med situationer från kollektivtrafiken.
Till dig som är utbildare
Utbildarna hos partnerföretagen ansvarar för att genomföra utbildningen med sina kollegor.
Inför genomförandet får utbildarna stöd för att lära känna utbildningens innehåll, upplägg och övningar. Till utbildningen finns också ett handledningsstöd med förslag på vad som kan lyftas på varje bild, frågor för diskussion och pedagogiska tips.
Utbildaren behöver inte vara expert på konflikthantering. Uppgiften är framför allt att guida deltagarna genom innehållet, skapa utrymme för reflektion och hjälpa gruppen att koppla utbildningen till situationer de känner igen från sin arbetsvardag.
När utbildningen är färdig vill vi att deltagarna ska känna:
- Jag förstår bättre varför konflikter kan uppstå.
- Jag förstår att människor kan uppleva samma situation på olika sätt.
- Jag förstår hur mitt eget beteende kan påverka hur en situation utvecklas.
- Jag kan använda min yrkesroll som stöd i svåra situationer.
- Jag har konkreta sätt att tänka och agera när en konflikt är på väg att uppstå.
- Jag känner mig bättre förberedd på att bidra till en trygg och trivsam resa.
Varför är konflikthantering viktigt?
Kundnära medarbetare möter många människor varje dag. De allra flesta möten fungerar bra, men ibland uppstår stress, irritation, missförstånd eller konflikter.
En konflikt påverkar inte bara de personer som är direkt inblandade. Den kan också skapa en otrygg miljö för andra resenärer och påverka medarbetarens arbetsmiljö.
Genom att förstå mer om hur konflikter fungerar och hur det egna agerandet påverkar situationen ökar möjligheten att förebygga att situationer blir värre och att hantera dem på ett tryggt och professionellt sätt.
Fokus på det du själv kan påverka
Förutsättningarna för kundnära medarbetare ser olika ut. Rollen, trafikslaget, platsen, tiden på dygnet och situationen påverkar vilka möjligheter man har att agera.
Utbildningen kan inte ta bort förseningar, stress, tekniska problem eller alla svåra situationer som kan uppstå.
Därför fokuserar utbildningen på det som medarbetaren själv kan påverka: hur man tolkar en situation, hur man kommunicerar, hur man använder sin yrkesroll och hur man väljer att agera.
Det handlar inte om att det alltid finns ett perfekt sätt att hantera en konflikt. Det handlar om att få fler verktyg och göra mer medvetna val i situationen.
Kursmaterial och övningar
Här finns utbildningsmaterial, handledning för utbildare, filmer och interaktiva övningar för respektive målgrupp.